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嬉しいサプライズあり!Amazon.co.jpの顧客対応。 October 7, 2010

Posted by marr0528 in diary.
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このブログではAmazon社について触れることが多いですが、たいていは米国のKindleに関する話題です。しかしながら、今回は日本のAmazon社を取り上げます。なにしろ、嬉しいサプライズがあったんです。順を追って説明していきますね。ビジネスパーソンの皆さん、これは、こうやって口コミが生まれるんだ、という例の紹介ですよ!

9月30日の深夜、僕はAmazon.comで買い物をしました。購入したものはこれです。

はい。10月8日(明日)発売の「のだめカンタービレ 最終楽章 後編 [Blu-ray]」です。これで、実写版のだめも(たぶん)完結。寂しいものですね。

それはさておき、この時ついでにこれも購入してみました。その昔、ドラマAlly McBeal(アリー・マイラブ)に登場した時からファンだったロバート・ダウニーJr.主演の映画「シャーロック・ホームズ」です。

ホームズ役をロバート・ダウニーJr、ワトソン君の役をジュード・ロウだなんて、格好良すぎますよね!!と、それもさておき、これは「ついで」の購入ですので、「のだめ」のブルーレイが届く時に一緒に配送してもらえるように、決済時には「できる限り商品をまとめて発送(最小限の配送料・手数料がかかります)」というオプションを選択していました。

ということで、この時点でのお客さんとしての僕の期待値は「のだめのブルーレイの発売日である10月8日に届くように、この二枚のブルーレイは10月7日に「発送完了」され、メールでお知らせが来る」というものでした。ここまでお読みになった皆さんも、そういうことだろう、と思っていただけることと思います。(さすがに「発売日の10月8日に発送されて、10月9日以降に届く」では、お客さんである僕は嬉しくないですからね。)

しかしながら、ここから三重(さんじゅう)のサプライズが始まります。

まず、10月6日の18時27分にこんなメールが届きました。文面をそのまま引用してしまいます。

Amazon.co.jpからのお知らせ

ご注文いただいた商品をできるだけ早くお客様にお届けするため、以下の
商品を分割して発送させていただきました。残りの商品も、準備でき次第
発送いたします。

今回発送する商品は以下のとおりです。
———————————————————————
数量      商品                             価格       発送済み      小計
———————————————————————
1     シャーロック・ホームズ Blu-ra     ¥ 2,163    1         ¥ 2,163
———————————————————————
小計:  ¥ 2,060
配送料:  ¥ 0
消費税:  ¥ 103

ええ、素晴らしいじゃないですか!!「ご注文いただいた商品をできるだけ早くお客様にお届けするため」にここまでしてくれるのです。なんてことでしょうか。これは「お客様を待たせないサプライズ」です。顧客サービスはかくあるべき、と思いました。

はい、そして二つ目のサプライズは、およそ8時間後の10月7日2時50分にやってきます。こちらも、文面をそのまま引用しますね。

Amazon.co.jpからのお知らせ

お客様からご注文いただいた商品 を本日発送させていただきました。

ご注文の処理が完了しましたのでお知らせします。

Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。またのご利用を
お待ちしております。

今回発送する商品は以下のとおりです。
———————————————————————
数量      商品                             価格       発送済み      小計
———————————————————————
1     のだめカンタービレ 最終楽章       ¥ 3,696    1         ¥ 3,696
———————————————————————
小計:  ¥ 3,520
配送料:  ¥ 0
消費税:  ¥ 176

はい。「先ほどのメールは8時間待つことは出来なかったのか。」という素朴な問いかけはさておき、「お客様はお待たせしません」というAmazon.co.jpの姿勢が分かります。

そして、三つ目のサプライズは本日(10月7日)に帰宅して、ポストを開けたときでした。当たり前と言えば当たり前なのですが、二つとも同時に届いているのです!

ええ。これは凄いサプライズ。二つ同時に届くのもそうですが、のだめのブルーレイは発売日前日ですよ!嬉しい気持ちにさせてくれます。さすが、Amazon.co.jpさん。

でも、皆まで言わずとも良いです。「なんというか効率が悪い」とか「8時間後に発送できるのが分かっているのに、別々に送る意味が分からない」とか「資源の無駄だ」とか、僕も思うことはあります。でもそれでも、これってAmazon.co.jpは顧客を大切にしている、ということの顕れだと思うんですよ。

それでいいんです。いいんですよ!いいんですってば!!(と声を大にする人がいて、口コミは生まれていくのです。)


Comments»

1. Tweets that mention 嬉しいサプライズあり!Amazon.co.jpの顧客対応。 « The Art of Marr's Blog -- Topsy.com - October 8, 2010

[…] This post was mentioned on Twitter by Takapyonuoʎdɐʞɐʇ, Masahiro Yamaguchi. Masahiro Yamaguchi said: 嬉しいサプライズあり!Amazon.co.jpの顧客対応。: http://wp.me/peNP2-Tm […]


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